التنافر المعرفي شعور غير مريح ينشأ حين تجتمع في الذهن فكرتان متعارضتان، والإنسان لا يحتمله طويلًا فيتخلّص منه بإحدى طريقتين: أن يغيّر قناعته لتوافق ما عرفه، أو أن ينكر ما عرفه ليُبقي قناعته.

وأيّهما يختار يتوقف على موقعه. فحين يُضطر إلى الدفاع عن رأي لا يؤمن به، يميل إلى تعديل قناعته. أما حين تُعرض عليه معلومة تخالف رأيه وهو غير مضطر، فالغالب أن ينكرها.

والأغرب أن شدّة الدفاع لا تدل على قوة الاقتناع. ففي بحث جعل مجموعة تستحضر لحظة يقين وأخرى لحظة شكّ، كان من استحضر الشكّ أقل ثقة بخياراته، لكنه كتب حججًا أكثر وأشدّ حين طُلب منه إقناع غيره. أي أن الحماسة في التبرير مؤشر تردّد.

ومعنى ذلك لمن يصمم واجهة تسعى إلى تغيير اختيار أحد أن الأدلة وحدها قد ترتدّ عليه، لأن المستخدم لا يقرؤها حكمًا على المنتج بل حكمًا على حُسن اختياره هو.

ما لاحظته

مسار نقل الرقم في تطبيق زين ثلاث خطوات، ينتهي بدفع 49 ريالًا ونقل الرقم، قبل أن يعرف المستخدم شيئًا عن التغطية في بيته أو عمله. والتغطية أهم نقطة تنافسية بين المشغّلين، ولا تُذكر في التسلسل إطلاقًا. أي أن المسار يطلب أكبر التزام ممكن في أضعف لحظة يقين.

ما بنيته

أضفت مسار تجربة قبل النقل: شريحة بيانات إلكترونية لسبعة أيام، بلا رقم جوال، تعمل بجانب الشريحة الحالية. وهو الالتزام الصغير الذي يحلّ محل القرار النهائي، ولا يطالب المستخدم بالتخلّي عن شيء.

وأضفت فحص التغطية في نفس الشاشة، بمواقع يحددها المستخدم، ودون مقارنة بمشغّله الحالي. فالمقارنة تضعه في موضع الدفاع عن اختياره، والعرض المجرّد يترك الحكم له. ومعها سطر يعترف بأن التغطية داخل المباني تختلف وأن التجربة الفعلية أدق من الخريطة.

وفي الشريط السفلي حلّت كلمة "مجانًا" محل المبلغ، في الموضع نفسه الذي تتوقع فيه العين رقمًا. وتغيّر اسم الخطوة الثالثة من الدفع إلى التفعيل تبعًا للخيار المحدد.

وجعلت التجربة تنتهي تلقائيًا بلا تجديد ولا خصم، وصرّحت بذلك في شاشة التفعيل. فالتجديد التلقائي أشهر أنماط الخداع، والتصريح بعكسه هو ما يجعل الالتزام صغيرًا فعلًا لا شكلًا.

وأخّرت عرض النقل إلى اليوم السادس، في إشعار يعرض استهلاكه الفعلي وتغطية مواقعه ثم يعرض النقل. فيصير القرار مبنيًا على بياناته هو لا على وعد. وفوق زر النقل سطر يذكّر بأن نقل الرقم حق نظامي وأن الرقم يمكن إرجاعه، لأن ما يخفّف التردّد معرفة أن القرار ليس نهائيًا.

ما لم أتحقق منه

هذا مفهوم افتراضي لا اقتراح جاهز. لم أتحقق من احتساب شريحة البيانات ضمن الحد النظامي، ولا من اشتراطات تسجيلها. والمسار يفترض جهازًا يدعم الشريحة الإلكترونية. ولم يُختبر على مستخدمين.